A kapcsolat-marketing lehet a híd cégünk és ügyfeleink között, ha egységes rendszerként kezeljük az ügyfélutat és az ügyfélélményt. Jelen cikkünkben megmutatjuk, miért fontos, hogy az ügyfélszolgálat a marketingstratégia részét képezze.

Ügyfélutak és döntések támogatása az online ügyfélszolgálati tevékenységek segítségével

A vásárlási folyamat során az ügyfelek egyetlen dolgot akarnak érezni. Azt, hogy különlegesek, egyediek, és vásárlás során ők vannak a figyelem középpontjában. Ennek a megfigyelésnek a mentén alakult ki az a filozófia, amely módosította, illetve kiegészítette a marketinget, és fogalmát egyfajta kapcsolat-marketing definícióvá változtatta. Ennek lényege tömören, hogy az ügyfelünk kerüljön egyre közelebb hozzánk. Ennek pedig alapfeltétele a vásárlási folyamatot egyfajta interakcióként értelmezve, az ügyfelek minél jobb megismerése, továbbá, hogy az ügyfélutat és az ügyfelek számára nyújtott élményt egységes rendszerként kezeljük.

Az ügyfélszolgálat (customer service) lehetőség a személyes találkozásra a vevőnkkel, ugyanakkor mindenféleképpen részét képezi a marketingben használatos ügyfélútnak (user journey), mely során a vásárló vagy felhasználó egy sajátos utat jár be, kezdve a problémájára megoldást jelentő kutatási fázistól, a vásárláson át, a továbbajánlás fázisáig. Mindamellett, hogy ez megtörténhet számos online és offline eszközzel, mint például e-mailes kapcsolattal, telefonos megkereséssel, a közösségi médiában vagy akár a weboldalakon egyéb interaktív felületek alkalmazásával, ezen személyes és automatizált folyamatok mentén lehetőség van – és fontos szempont – a fentebb említett filozófia kiteljesítése. Elmondhatjuk, hogy az ügyfélszolgálat egy lehetőség arra, hogy személyre szabottan foglalkozzunk a vásárlóval, az ő problémájával, vagyis azzal, hogy egyedinek és különlegesnek érezhesse magát.

Ez a cikk ennek az ügyfélútnak néhány sajátos mozzanatában igyekszik megvilágítani pár lehetőséget, amelyben az ügyfélszolgálat mint értékajánlat, vagy mint támogató eszköz szerves részét képezni a cég marketing tevékenységének, valamint néhány online eszközt ajánl ezek megvalósítására. Talán hasznos szempontokat ad a vállalatvezetőknek arra, hogy mit tudhatnak és hogyan kezelhetik az adott ügyfélút adott fázisban járó, nem feltétlenül lineáris folyamat során – az éppen  problémáikra, igényeikre megoldást kereső, információkat gyűjtő, véleményt kialakító, már interaktív, vagy éppen elégedett – vásárlóikat, ügyfeleiket.

Kutatás

A kutatási fázisban a vevő figyelmének fókuszában a problémája, és annak megoldása van. Ebben a szakaszban nem termékeket, szolgáltatásokat, vagy különböző vállalatokat keres, kizárólag azt, hogy mi nyújthat megoldást a problémájára. A vevők ebben a szakaszban alacsony edukációs szinttel rendelkeznek. A vállalkozások ebben a fázisban könnyen érthető (szakkifejezésektől mentes, vagy azokat megmagyarázó) cikkekkel, videókkal tudják segíteni a vevőket. Természetesen a vevők nem csak passzív forrásokból tájékozódnak, hanem megkérdezik ismerőseiket, barátaikat, családjukat, illetve szakértőket is, akik akár vállalatok is lehetnek. Ebben a szakaszban kritikus lehet az, hogy melyik vállalatot érik el könnyen a vásárlók. Tudni kell, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység nem csak telefonon vagy e-mailben bontakoztatható ki. A Facebook csoportokban, Facebook oldalakon, vagy éppen Messengeren keresztül is sokan keresik meg a szakértőket. Érdemes végiggondolni, hogy a vállalat elérhetőségeit mennyire könnyen találják meg az ügyfelek, és hogy mennyi időbe telik a válaszadás.

Elérés

A következő fázisban a fő cél az elérés növelése, azaz a vevők figyelmének megszerzése, melyre azoknak a vállalatoknak van esélye, amelyek biztosítják a hozzáférést a leendő ügyfeleik számára. Ebben a szakaszban már edukáltabbak a vásárlók, tudják, hogy mit akarnak vásárolni. A legfőbb kérdés a fejükben az, hogy hol vásárolják meg a terméket, vagy melyik szolgáltatót válasszák. Valójában tudatosan, vagy intuitív alapon, de átvizsgálják, hogy mikori a legutolsó hír vagy blogcikk a weboldalon, mikori a legutolsó a Facebook poszt, válaszolnak-e az ügyfélszolgálat tagjai a közösségi média felületeken feltett kérdésekre, pozitívak-e az értékelések, illetve hogy reagál-e érdemben a vállalat az esetleges panaszokra.

Aktivitás és a hozzáférés

Ebben a szakaszban a vásárlóknak már sokkal specifikusabb kérdéseik vannak. Az aktivitás és hozzáférés fázis célja az, hogy az információnyújtással versenyelőnyhöz jussanak a vállalkozások a konkurensekkel szemben. Online vásárlás esetén a szállítás díjával és gyorsaságával kapcsolatban merül fel a legtöbb kérdés, amelyeknek lényeges szerepe van abban, hogy az érdeklődők hogyan döntenek, honnan és mit fognak vásárolni. Ennek köszönhetően ebben a szakaszban kell a legaktívabbnak lennie az ügyfélszolgálati tevékenységnek. A felhasználók segítséget kérnek a rendelési folyamat során, érdeklődnek a különböző kiegészítő szolgáltatásokról (pl. házhozszállítás, garancia). Emellett megerősítést kaphatnak a sikeres vásárlásról, illetve visszaigazolást a jó döntésükről.

Diskuráljunk!

Amennyiben tetszett a cikk és szívesen beszélgetne róla,
csatlakozzon csoportunkhoz!
CSATLAKOZOM

Megtartás

Megtörtént az első vásárlás. Sok esetben hátradőlnek a cégvezetők, viszont gyakran elfelejtik, hogy a termékeket újravásárolhatják a felhasználók, illetve a céggel kapcsolatos jó és rossz tapasztalatokat tovább mesélik ismerőseiknek, barátaiknak, családjuknak, vagy akár az internetre is kikerülhetnek a történeteik – legyenek azok pozitívak, vagy éppen negatívak. Ebben a fázisban érdemes csökkenteni a kognitív disszonanciát, megerősíteni a vásárlót a jó döntéséről. Erre az ügyfélszolgálati munkatársak kiválóan alkalmasak, miközben az esetlegesen felmerülő panaszokat is tudják kezelni, a pozitív visszajelzésekkel pedig erősíthetik a vállalat márkaértékét.

Természetesen lép kapcsolatba minden ügyfél minden szakaszban az ügyfélszolgálattal. Ennek ellenére javasolt összesíteni az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák tapasztalatait, hiszen ez egy hasznos adatforrás. Az ügyfélszolgálat közvetlenül foglalkozik az ügyfelekkel, így ők tudnak a legalaposabban beszámolni a vásárlók pozitív tapasztalatiról. Ezeket összegyűjtve fejleszthető a marketingstratégia, hiszen pontos visszajelzést kap arról a vállalat, hogy mely értékei a legfontosabbak az ügyfelek számára.

Ezen kívül javasolt összegyűjteni a leggyakoribb kérdéseket is. Az ezekre adott válaszokat a különböző felületeken kommunikálva növelhető a vásárlók bizalmi szintje. A negatív visszajelzésekből pedig remek fejlesztési ötletek kerülhetnek ki – ráadásul az ügyfelek költségek nélkül mondják el, hogy mik a vállalkozás fejlesztendő pontjai!

Az ügyfélszolgálati információkból származó adatbázist javasolt összevetni a többi adatforrással is. Ezen adatok segítségével pontosítani lehet a buyer personákat, sőt, kifejezetten nagy segítség lehet a negatív personák pontosabbra szabására is, hiszen az ügyfélszolgálat tudja a legjobban meghatározni azt, hogy mely ügyféltulajdonságokkal rendelkeznek azok, akikből soha nem lesz vásárló.

Mindezen tapasztalatok birtokában, a közhelyes mondással szemben, miszerint “a tudás, csak megosztva válik értékké”, a valóság az, hogy az ügyfél-találkozások, és kapcsolódási pontok lánca egy folyamattá válva, teljes ügyfélélménnyé rendeződik, ahol többek közt a márkahűség, vagy éppen az elköteleződés legfontosabb vezérlőelve lehet. Benjamin Franklin szavaival élve: “Jobb tenni, mint mondani.” Azaz az ügyfelek jobban reagálnak arra, amit konkrétan teszünk értük a vásárlási folyamat minden szakaszában, mintsem arra, ha bármit is ígérünk a vásárlás bekövetkezte után. És éppen ezért a kiemelkedő ügyfélszolgálatnak a marketingstratégia részévé kell válnia. Az ügyfélszolgálatnak és a marketingnek harmonikus kapcsolattal kell rendelkeznie, ha tetszik: kéz a kézben kell járniuk.

 

Ezen cikk 2017-ben jelent meg a Piac és Profit hasábjain.

 

Cikkünk megíráshoz a következők szolgáltak inspirációul:

https://www.business.com/articles/customer-service-as-a-marketing-strategy/

http://blog.clientheartbeat.com/customer-service-marketing/

https://www.linkedin.com/pulse/role-good-ux-design-effective-customer-service-oluwatobi-akindunjoye

https://www.digitalgov.gov/2014/07/07/user-experience-ux-vs-customer-experience-cx-whats-the-dif/

http://www.markplusinc.com/what-we-do/business-units/services-design-and-customer-loyalty-strategy/

 

Így olvasson!

TallózóFordításKönyvajánlóGyakorlatVélemény
A témában megjelent írásaink:

Tallózó

Fordítás

Könyvajánló

Véleményünk szerint

Ossza meg másokkal is!