Marketing Döntések Magazin

diskurzus marketingről és digitális eszközökről

8 ok, miért érdemes a marketinget és az ügyfélszolgálati tevékenységet együtt kezelni

Egy tanulmány szerint a közösségi médiát használó marketingesek 75 %-a tekinti az ügyfélszolgálatot a közösségi média elsődleges felhasználási módjának. Vajon miért van ez így? Következzen most 8 ok arról, miért fontos ez valójában.

8 ok, miért érdemes a marketinget és az ügyfélszolgálati tevékenységet együtt kezelni

Ahogy a fogyasztók egyre nagyobb tábora fordul a közösségi média felé a vállalatokkal való kommunikáció okán, úgy válnak egyre fontosabbá azok a marketingstratégiák, amelyek figyelembe veszik és kihasználják a marketing és ügyfélszolgálat közötti kapcsolatot. Egy nemrégiben publikált tanulmány szerint a közösségi médiát használó marketingesek 75 %-a tekinti az ügyfélszolgálatot a közösségi média elsődleges felhasználási módjának.

Amíg azonban a marketingesek többsége elismerte, hogy az ügyfélszolgálat a társadalmi jelenlét egyik fő funkciójaként jelenik meg, a fentebb említett felmérés szerint a válaszadóknak mindössze 26 %-a jellemezte az ügyfélszolgálatot közösségi média stratégiák vezető elemeként. A marketing és ügyfélszolgálat szoros összehangolásának szerepét bemutatandó, következzen most nyolc ok arról, hogy miért fontos ez valójában.

1. A közösségi média használata

Ahogy már említésre került, a marketingszakemberek nagy része a közösségi médiát használja az ügyfélszolgálat biztosításához. Azonban fel kell tenni a kérdést, vajon az Ön marketingcsapatának közösségi média-fiókkezelője képes-e olyan hatékonyan kezelni az ügyfélszolgálati kérdéseket, problémákat, mint maguk az ügyfélszolgálatos munkatársak? Minden bizonnyal nem. Az Ön vállalatának ügyfélszolgálati csapata azonban nagy valószínűséggel megfelelő képzésben részesült, így tagjai képesek hatékonyabb segítséget nyújtani az ügyfeleknek és megoldani a felmerülő problémákat.

Bár teljesen elképzelhető, hogy a vállalkozásában a közösségi média menedzsment kizárólag a marketing egyik funkciójaként van jelen, ez mégsem jelenti azt, hogy más területeken dolgozó munkatársakat ne lehetne bevonni a folyamatba. Szerencsére számos eszköz áll a marketingesek rendelkezésére, amelyek segítségével könnyedén együttműködhetnek a különböző szervezeti egységek. Azok a rendszerek, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálatos munkatársak számára is, hogy részt vegyenek – a közösségi médiát felhasználva – az ügyfélszolgálattal kapcsolatos teendőkben, sokkal jobb felhasználói élményt nyújtanak.

2. Tartalomgyártó ötletek

Az inbound marketinggel foglalkozók tudják mennyire fontos a rendszeres és következetes tartalom létrehozása a marketingstratégiában. Azonban ennek a tartalomkészítésnek köszönhetően a marketingszakembereknek folyamatosan új tartalomgyártó ötleteket kell kitalálniuk, és bizony a legtapasztaltabb tartalomkészítőknek is meggyűlik a bajuk időnként a közönség számára is értékes és releváns anyagok elkészítésével.

Ez az a pont, amikor az ügyfélkapcsolati csapat bekapcsolódhat a munkába. Ők azok, akik folyamatosan kommunikálnak az ügyfelekkel, és megismerik problémáikat, érdeklődési körüket és igényeiket, így könnyen segíthetnek a tartalmak kitalálásában. Végtére is, a marketingesek igyekeznek olyan tartalmakat létrehozni, amelyek segítenek megoldani a fogyasztók problémáit, és az ügyfélkapcsolati csapat mindig elsőként szembesül ezekkel a problémákkal.

Éppen ezért, a marketingszakembereknek érdemes megnyitniuk a kommunikációs csatornákat a tartalomgyártó csapat és az ügyfelekkel foglalkozó csapat között. Ezt úgy érhetik el a legkönnyebben, ha rendszeres megbeszéléseket tartanak és sorra veszik a megjelent problémákat, így ennek során, a közönség számára értékes tartalom létrehozásához is születhetnek jó ötletek.

ügyfélszolgálat véleménycikk

A kép forrása: http://customerservicewolf.com/

3. A buyer persona mélyebb megértése

Vajon hogyan tudjuk igazán megérteni a buyer persona-kat? A buyer persona egy kitalált reprezentációja a célzott fogyasztóknak, ezért ha végrehajtja a második tippben foglaltakat, kiderülhet, hogy mégsem ismeri annyira az ügyfeleit, mint gondolta. Vagy az is lehet, hogy nem fejlesztette ki pontosan a buyer persona-kat. Az ideális ügyfelek viselkedésének megértése sok üzleti és marketing előnnyel járhat, például az ügyfelek igényeinek, problémáinak és érdekeinek jobb megértésében, vagy a fogyasztók más szokásainak megismerésében.

Az egészben az a nagyszerű, hogy az Ön ügyfélszolgálati csapata folyamatos kapcsolatban van ügyfeleivel, vagyis valószínűleg sokkal többet tudnak róluk, mint bármely más, a vállalaton belüli részleg. Tehát azért, mert a buyer persona-k megértése rendkívül fontos a hatékony marketingkampányok létrehozásában, a marketing szakembereknek jobban együtt kell működniük az ügyfélszolgálattal ahhoz, hogy valóban megértsék az ügyfelek igényeit és gondolatait. Mint marketinges, üljön be az ügyfélszolgálati csapat megbeszéléseire, és időnként csatlakozzon az ügyfélhívásokhoz, hogy betekintést nyerhessen az ügyfelek személyiségébe.

5 fontos cikk az online és offline hirdetési módszerek fontosságáról és versenyéről

Soron következő témánkban a hagyományos, offline hirdetési módszereket vesszük szemügyre, és hogy azok mennyire képesek felvenni a versenyt a modern online vetélytársaikkal. E heti tallózónkban ezért olyan cikkeket ajánlunk olvasásra, melyek azt bizonyítják: a nyomatott sajtónak mind a mai napig van létjogosultsága a digitális korban.

Olvassa el ezt az írásunkat is!
5 fontos cikk az online és offline hirdetési módszerek fontosságáról és versenyéről fejléc

4. A vevők elvárásainak felmérése

Az igazán beszédes mutató egy hatékony marketing csapatról az, ha a potenciális érdeklődőknek megfelelő elvárásaik vannak azzal kapcsolatban, hogy a termékek és szolgáltatások milyen mértékben válnak majd a javukra. Amikor az elvárások, megfelelőek az ügyféllé válás folyamata is sokkal egyszerűbb lesz. Az ügyfelek elpártolásának leggyakoribb oka az irreális elvárások megléte – ami visszavezethető a nem megfelelő marketingstratégiákhoz. Vajon hogy kapcsolódik ide a vevőszolgálat?

Amikor a két csapat közeledni kezd egymáshoz, az ügyfélszolgálat értesíti a marketing szakembereket, ha nem megfelelőek az elvárások, így azok minél hamarabb javíthatóvá válnak a marketingstratégia módosítása útján.

5. Az egységes kommunikáció fontossága

Amikor a célközönség és az ügyfelek kérdezni szeretnének a vállalat egy termékével kapcsolatban az ügyfélszolgálatot fogják felhívni. Az ok pedig igen egyszerű: az ő telefonszámukat a legkönnyebb megtalálni a weboldalon.

Ezért fontos, hogy az ügyfélszolgálat tudjon arról, hogy milyen promóciókkal foglalkozik a marketing részleg, így jól felkészülhetnek arra, hogy megválaszolják mindazokat a kérdéseket, amelyek felkeltik a célközönség és az ügyfelek figyelmét.

6. A PR támogatása az ügyfelek elégedettségének érdekében

Az ügyfelek problémái nem az egyetlen olyan információhalmaz, amelyet az ügyfélszolgálat megoszt a marketinggel. Ők a legképzettebbek és ők azonosítják először az ügyfelek elégedettségét befolyásoló tényezőket is.

Az ügyfélszolgálat és marketing összehangolása lehetővé teszi a marketing számára, hogy hajszálpontosan meghatározza az ügyfeleket, kiváltképp az esettanulmányok felhasználásával, különösen akkor, amikor konkrét példákat keresnek az ügyfelek sikerére, mivel az ügyfélszolgálat már ismeri ezeket a preferenciákat.

Mint marketingszakember, ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálat betekintést nyerjen a marketingkampányokba, így könnyebben kiderülhet, milyen tényezők vezetnek el végül az ügyfelek elégedettségéhez és boldogságához.

TallózóFordításKönyvajánlóGyakorlatVélemény

7. A termékmarketing kezdeményezések tájékoztatása

Az ügyfélszolgálat valószínűleg a legalkalmasabb arra, hogy megértsük, az ügyfelek hogyan használják termékeinket, szolgáltatásainkat. És sok marketinges meglepetésére, olykor, az ügyfelek termékhasználatának mikéntje nem teljesen illeszkedik a marketingesek elképzeléseihez.

A segítség a marketing és az ügyfélszolgálat egymáshoz igazításában rejlik. Érdemes rendszeres találkozókat tartani a marketing és ügyfélszolgálat munkatársai között, hogy elkerülhetőek legyenek azok a helyzetek, amikor a marketing erősen támogat egy olyan terméket, amelyet az ügyfelek kevésbé használnak vagy kedvelnek. Ez segít a jövőbeni, sikeresebb termékmarketing kezdeményezések létrehozásában.

8. Adatalapú döntéshozatal

Végül, de nem utolsósorban, ne feledkezzünk meg arról, hogy az adatalapú-marketing tervezési folyamatában már számos, az online kommunikációt mérő és auditáló eszköz áll rendelkezésünkre (pl.: Google Analytics). Ezeket ötvözve az ügyfélszolgálatokon megjelenő elégedettségmérések, probléma előfordulási gyakoriságok számszerűsíthető adataival, illetve az értékelő és egyéb kvalitatív információkkal, egységes rendszer hozható létre, mely a vállalat sikerességét, és nem utolsósorban eredményességének vizsgálatát teszi lehetővé. Továbbá elősegítheti a vállalat vezetőinek döntéseit.

Ezen cikk a Piac és Profit hasábjain jelent meg 2017-ben.

Amennyiben érdekesnek találta cikkünket, ajánljuk, olvassa el a továbbiakat is.
Ossza meg másokkal is!