Tallózónkban –  ügyfélszolgálattal kapcsolatos – cikkeket ajánlunk olvasásra. Heti témánk folytatásaként, a következő napokban egy érdekesebb cikk fordítását, könyvajánlót, valamint gyakorlati példákat, illetve elméleti kérdéseket tárgyaló írásokat is publikálunk.

5 fontos cikk az ügyfélszolgálat újraértelmezéséről

1) Mi várható 2017-ben az ügyfélszolgálatoknál?

A gladly elemzése szerint az ügyfélszolgálat motorja 2017-ben az elköteleződés és a vásárlás.

A kép forrása: https://www.gladly.com/

Ez a felmérés betekintést nyújt, hogy az ügyfélszolgálat – mint szolgáltatás – az elmúlt évben milyen elvárásokkal nézett szembe. Bár a cikk a 2017-es évre vonatkozik, számos érdekes tanulságot vonhatunk le belőle. Ha tetszik, ha nem, az ügyfél szava (és így pénztárcája, vagy épp a közösségi médián való aktivitása) jóval nagyobb erővel esik a latba, mint az elmúlt években. Mindezért a cégeknek is lépést kell tartaniuk a változással, nem különben az ügyfélszolgálatnak. Hisz ez a motorja, a vezérlő ereje a döntéseknek, különösképp ha vásárlás, vagy elköteleződés múlik rajta. Erről bővebben itt olvashat:

https://www.gladly.com/2017survey/

Cikkértesítő

  • Ha nincs ideje napi rendszerességgel követni bennünket, vagy úgy érzi, egy-egy írásunkról lemaradt, akkor iratkozzon fel erre az értesítőre.
  • Az értesítő az aktuális témával kapcsolatosan megjelent cikkeinken kívül, további érdekes írásokat és ajánlókat is tartalmaz.


Kérjük jelölje be, hogy mikor szeretné megkapni az értesítőket:

Megértettem és elfogadom az Adatvédelmi nyilatkozatban foglaltakat.

2) A jó ügyfélút drótváza, avagy mire ügyeljünk ennek megtervezésénél.

A jó ügyfélút drótváza az ügyfélszolgálatban a Forbes szerint

A kép forrása: https://www.forbes.com/

Egy jó ügyfél-élmény a következőképpen néz ki:

  • Ha független individuumként tiszteli az ügyfeleit,
  • Ha mindig igyekszik megszüntetni a bosszantó súrlódási pontokat és megragadni az alkalmat, hogy örömet okozzon,
  • Ha igyekszik meglepni őket,
  • Ha hosszú távra tervez velük és nem rest tenni ezért,

akkor a siker nem marad el. És hogy mi kell mindehhez? Egy alaposan megtervezett ügyfélút! A témáról az alábbi linken  olvashat még bővebben:

https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2017/04/17/how-to-power-a-better-more-personalized-customer-experience/#39599f67ad9b

 

Diskuráljunk!

Amennyiben tetszett a cikk és szívesen beszélgetne róla,
csatlakozzon csoportunkhoz!
CSATLAKOZOM

3) Ügyfélszolgálat vagy ügyfél-támogatás? Netán mindkettő?

Ügyfél-támogatás az ügyfélszolgálatban

A kép forrása: https://www.ladesk.com/

A hiedelemmel ellentétben létezik némi különbség a kettő között. Az ideális ügyféltámogatás egy folyamatos, proaktív folyamat, amely mind az ügyfelet, mind pedig a céget segíti, különböző szinteken. Vagyis üzlete gyarapodásához ez is szükséges. Erről bővebben itt olvashat:

https://www.ladesk.com/blog/why-customer-support-and-loyalty-initiatives-are-worth-the-investment/

 

4) Már a Twitter is ügyfélszolgálatban utazik.

Twitter és ügyfélszolgálat

A kép forrása: http://www.itproportal.com/

2017-ben a Twitter sokat tett az ügyfélszolgálat még személyesebbé tételéért, kérdés, hogy ez – így visszatekintve az előző évre – mennyiben vált be számukra. Az ügyfelek a Direct Message szolgáltatáson keresztül ezentúl már nemcsak megoszthatják tartózkodási helyüket, de különböző brandek chatbotjaival is lehetőségük nyílt kommunikálni.

http://www.itproportal.com/features/twitter-pushes-into-customer-service-can-it-prove-to-be-successful/

 

5) Az ügyfél-támogatási szolgáltatások árnyoldala, avagy hogyan ne csináljuk!

Ügyfélélmény és ügyfél-támogatás az ügyfélszolgálatban

A kép forrása: http://www.cxservice360.com/

Az ügyfél-támogatás célját tekintve, eredetileg fokozni hivatott az ügyfélélményt, és hogy általa láthatóvá tegyük márkánkat, illetve javítsunk annak érzékelhetőségén.

Ha rosszul csináljuk, akkor tényleg zavaró és időpazarló – különösen az ügyfél esetében… Néhány érdekes gondolat a témában:

http://www.cxservice360.com/2016/04/18/is-your-contact-center-an-annoying-time-waster/

Így olvasson!

TallózóFordításKönyvajánlóGyakorlatVélemény
A témában megjelent írásaink:

Fordítás

Könyvajánló

Gyakorlati példák

Véleményünk szerint

Ossza meg másokkal is!