A Customer Journey a vásárló útja a márkával, termékkel vagy szolgáltatással való találkozástól a vásárlási döntésig és azon túl. A Customer Journey megmutatja, hogy a vásárló milyen érzelmeket, gondolatokat, cselekvéseket és akadályokat él át a különböző érintkezési pontokon, amikor kapcsolatba kerül a vállalattal. A Customer Journey segít a vállalatoknak megérteni és javítani a vásárlói élményt, növelni az elkötelezettséget, a lojalitást és a bevételt1.
A Customer Journey kialakulása a 20. században kezdődött, amikor a marketing egyre inkább a fogyasztói igényekre és viselkedésre összpontosított. A 90-es években a Customer Journey kifejezés elterjedt a marketing szakirodalomban, és a 2000-es években a digitális technológiák fejlődése lehetővé tette a vásárlói út pontosabb mérését és elemzését2.
A Customer Journey-t számos szituációban és kontextusban használhatjuk, például:
A termék- vagy szolgáltatásfejlesztés során, amikor a vásárlói igényeket és problémákat kutatjuk, és megoldásokat keresünk rájuk.
A marketing és az értékesítés során, amikor a vásárlókat a tudatosságtól a megfontoláson és a döntésen át a vásárlásig és a hűségig vezetjük, és a megfelelő üzeneteket, tartalmakat, ajánlatokat és csatornákat választjuk ki számukra.
Az ügyfélszolgálat és a támogatás során, amikor a vásárlók elégedettségét, panaszait, visszajelzéseit és javaslatait kezeljük, és segítünk nekik a termék vagy szolgáltatás használatában.
Néhány hasonló vagy kapcsolódó kifejezés a Customer Journey-vel kapcsolatban:
Vásárlói életút
Vásárlói persona
Vásárlói visszajelzés
